新冠肺炎疫情防控工作开展以来，为保护人民群众生命安全和身体健康，维护市场经济秩序，巢湖市市场监管局在疫情期间做到第一时间发现、第一时间处理、第一时间回复，开通领导专线，增加投诉一线专业值守力量，畅通投诉举报渠道，全天候处理各类投诉举报，梳理线索，建立健全涉疫数据逐日分类统计制度，对于一般性消费投诉，快速办理，快速反馈；对于举报线索，第一时间现场核查、立案查处，为打赢疫情防控阻击战提供有力支持。

一、总体受理情况

（一）投诉举报渠道分析

2020年1月23日至2月23日，巢湖市市场监管局受理各类投诉举报336件，现已办结308件，办结率91.67%，与疫情相关的咨询、投诉、举报（下称“涉疫事项”）262件，占总受理量的78.00%。

根据受理渠道来看，巢湖市12315平台共受理投诉、举报163件，现已办结146件，办结率89.57%，为消费者挽回经济损失7.6万元，其中涉疫事项105件，占总受理量的64.42%。12345市长热线、部门信箱、电话投诉和网络舆情受理46件，现已办结43件，办结率93.48%，其中涉疫事项41件，占总受理量的89.13%。指挥调度中心受理投诉举报127件，现已办结119件，办结率93.70%，其中涉疫事项116件，占总受理量的91.34%。

（二）投诉举报数量趋势分析

从趋势图来看大体可以分为三个阶段。

第一阶段（1月23日-1月29日）

此阶段，投诉举报数量激增，日平均受理量为21.6件，1月28日达到峰值（34件）。主要原因是：市场对口罩等防疫用品需求激增与市场供给相对短缺导致供不应求，加之1月27日发布的《巢湖市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部通告（第四号）》，要求“全市宾馆酒店、饭店排挡、农家乐等餐饮服务单位暂停营业，对已预订的婚宴、婚庆公司、摄影摄像等相关业务要做好全额退款服务”，经营者应对措施不及时、不到位，造成全市婚庆公司和餐饮服务单位订单退改、退费等问题集中爆发。

第二阶段（1月30日-2月6日）

此阶段，投诉举报量快速下降，日平均受理量回落至12.8件。一方面得益于巢湖市市场监管局不断加大监管和执法力度，严厉查处和曝光相关领域的各类违法行为，维护了市场正常秩序；另一方面得益于宣传力度的不断加大，倡议经营者主动响应巢湖市相关退款、退订政策，自觉承担应尽的法律义务和社会责任。

第三阶段（2月7日-2月23日）

此阶段，投诉举报量进入平稳缓降状态，继续回落至日平均4.9件。随着巢湖市疫情得到有效控制，恐慌性囤货和过量抢购防疫用品的现象得到了有效缓解，加之巢湖市市场监管局严厉打击囤积居奇、哄抬物价和假冒伪劣等违法行为，涉疫事项呈下降趋势。

二、疫情相关投诉举报情况

（一）疫情相关投诉举报事项分析

据统计，2020年1月23日至2月23日，受疫情影响，口罩价格及质量问题，婚庆服务、酒店宴席取消订单的退款问题和商户违规营业成为群众反映的热点。

受理量第一的是反映口罩价格及质量问题，共受理114件，占涉疫事项的43.51%。疫情期间，口罩作为防疫用品，需求激增，储备不足，后续供应跟不上。少数不法商家和个人借机恶意涨价、销售不合格的防疫用品，严重扰乱了市场秩序，致使群众投诉举报显著增多。

受理量第二的是有关婚庆、宴席等退款退订问题，共受理68件，占涉疫事项的25.95%。春节期间，部分市民习惯在酒店预订年夜饭，同时，2020年谐音为“爱你爱你”，年份特殊，结婚登记、举办婚礼人数较多。1月27日四号通告的出台，致使退订退款的投诉举报急剧增加。

受理量第三的是部分商户违规营业的问题，共受理45件，占涉疫事项的17.18%。此类投诉多集中在第一、第二阶段，共受理34件，占全部投诉量的75.56%，日平均受理量2.3件。2月12日，巢湖市市场监管局实行网格化包保责任制，加强网格化监管巡查力度，第三阶段投诉件数明显下降，共受理11件，占全部投诉量的24.44%，日平均受理量降至0.65件。

（二）涉及口罩质量、价格投诉举报趋势分析

第一阶段（1月23日-2月6日）

此阶段，日平均受理量为6.7件，1月28日达到峰值（13件），主要原因是疫情刚刚爆发，市场口罩需求激增，市场储备不足。2月3日，安徽省邻加医康复大药房各门店提供口罩线下供应，不少市民投诉存在聚集排队购买的现象，故出现小波峰。

第二阶段（2月7日-2月23日）

此阶段，投诉举报受理量快速下降，日平均受理量回落至0.76件。究其原因，一是市疫情防控应急指挥部多方筹措口罩等防护物资，加强市场供应力度；二是合肥医保公众号紧急上线的口罩网络预约购买制度让口罩需求得到缓解；三是巢湖市市场监管局不断加大监管和执法力度，严厉查处和曝光疫情相关防护用品的各类违法行为，对不法分子给予强大震慑。